Qualidade.

Qualidade: a palavra e o que ela significa

Qualidade é uma palavra que sempre traz à mente algo positivo. Quando penso nela, imediatamente associo a coisas boas: qualidade de vida, boas qualidades das pessoas, alta qualidade em produtos e serviços. Mas a verdade é que qualidade também pode ser ruim – e, às vezes, muito ruim.

Tenho uma grande amiga que trabalha com qualidade. Sempre que alguém pergunta o que ela faz, a resposta é seguida por um olhar confuso: "Como assim, qualidade?". Não, ela não passa o dia elogiando as pessoas. O trabalho dela envolve criar planos e projetos para melhorar a qualidade dos serviços e a comunicação nas empresas que a contratam. Antes eu achava que era uma área estranha, mas hoje vejo como é essencial – sem ela, o que é ruim seria ainda pior.

O problema da qualidade ao nosso redor

Vivemos um momento complicado quando se trata de qualidade. Exemplos não faltam: transportes precários no Rio, estradas esburacadas, educação e saúde públicas em estado crítico... A lista é longa. Mas o que mais me incomoda ultimamente é a má qualidade no atendimento. Parece que perdemos a noção do que é prestar um bom serviço.

Isso ficou evidente na minha última experiência em um restaurante de fast food aqui na Ilha do Governador (ou, como gosto de chamar, "Ilha de Lost"). Ontem, mais uma tentativa frustrada de lidar com a falta de qualidade.

O caos no "fast food"

A ideia do drive-thru é ser rápido, certo? Pois bem, esperei mais de 20 minutos na fila. E o pior? Não era um dia ruim; essa é a realidade de todos os dias. O local está sempre sujo, a fila é enorme, e uma vez que você entra no drive-thru, não há como desistir. Já tentei reclamar no passado: mandei fotos, escrevi sobre o estado do lugar e o comportamento dos funcionários, que pareciam estar numa festa particular. A resposta que recebi foi um típico "Sua opinião é muito importante para nós", mas nada mudou.

Ontem, quando finalmente fui atendido, perguntei sobre uma promoção. A atendente disse que não tinha. Então pedi para saber as opções disponíveis. Quando perguntei qual era a diferença entre dois sanduíches de frango, a resposta foi:
"Sei lá!"

Sério? "Sei lá"?? É essa a resposta de quem deveria saber o básico do cardápio? Para piorar, ela nem se deu ao trabalho de perguntar a outro funcionário, pois estava mais interessada em gritar para a colega que "ela era invejosa". Profissionalismo zero.

Enquanto isso, o cliente do carro da frente veio reclamar que o pedido dele estava errado. A resposta? "É só R$ 1 de diferença, dá pra menina e resolve." Controle de produtos e caixa? Inexistente.

Por que reclamar?

A qualidade, essa palavra que me acompanhou nesse texto, deveria estar envergonhada. Vou escrever outro e-mail para reclamar novamente. Sou chato? Talvez. Mas não me acostumo a deixar passar. Se todo mundo reclamasse, talvez a gente nem precisasse discutir sobre qualidade.

Segue sorrindo. 😊